Conditions Particulieres Dedicated Care Service (DCS)

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Les présentes Conditions Particulières DCS sont fournies dans le cadre d’une Commande applicable entre le Titulaire de la licence et le Concédant qui intègre un Contrat de licence de logiciel d’utilisateur final (Contrat) et s’ajoutent à une Commande de services de maintenance et d’assistance Scality (Conditions Générales M&S), nécessaire à la souscription d’une Commande DCS. Les termes en majuscules non définis ici sont définis dans le Contrat ou dans les Conditions Générales M&S et intégrés aux présentes.

Les services DCS sont des services de maintenance et d’assistance facultatifs (en sus des services M&S standard) et ne sont fournis que dans le cadre d’une Commande du Titulaire de licence applicable quant au Logiciel identifié dans la Commande pour DCS – Fondamental (DCS-F) ou DCS – Étendu (DCS Extended ou DCS-X).

En contrepartie du paiement des Frais dans la Commande applicable pour les présentes Conditions DCS, et à condition que le Licencié ne viole pas le Contrat, les Conditions M&S ou toute Commande, le Concédant accepte, pendant la durée de la Commande pour les services DCS, les services dans les conditions suivantes :

DCS-F   

Le service DCS-F comprend les services d’assistance supplémentaires suivants : 

  1. Jusqu’à 5 jours ouvrés par an (40 heures), consommés par incréments d’au moins une heure, pour des conseils généraux ou un diagnostic en dehors de la correction des erreurs (incluse dans les services M&S standard). Un jour ouvrable est du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés du concédant. L’assistance fournie les jours autres que les jours ouvrables est multipliée par 2 pour calculer les jours ouvrables (c’est-à-dire qu’une heure d’assistance un jour non ouvré compte pour 2 heures d’assistance en jour ouvré). Un jour ouvrable est composé de 8 heures. Ces jours expireront à la fin de chaque période annuelle couverte.
  2. L’accès à la solution avancée de surveillance et d’alerte du concédant (Advanced Monitoring/Alerting Service) permet une surveillance proactive et des événements alarmants. Il collecte et transmet les informations sur l’état du Logiciel au Concédant, y compris les capacités des composants, les opérations. Les informations sont affichées via une plate-forme de surveillance et un système d’alarme alerte le centre de support du Concédant et le Licencié en cas de comportements anormaux ou d’événements définis comme déclencheurs. Le service de surveillance/alerte avancé n’est pas utilisé pour faire fonctionner de manière proactive le système du titulaire de licence ou le logiciel, mais réagit aux conditions environnementales et fournit des informations au personnel qualifié ou à d’autres systèmes électroniques. La collecte de données et la surveillance à distance du service de surveillance/alerte avancé sont effectuées uniquement dans le but limité d’améliorer les performances, les fonctionnalités et la qualité de service du logiciel fournis au titulaire de la licence, et de soutenir la capacité du concédant à respecter les niveaux de service ci-dessous.
  3. Le Concédant fournira une ressource au Licencié qui servira de point de contact unique (le « contact unique ») pour le Licencié pour tout problème nécessitant une assistance technique. Le contact unique sera basée dans la même région que le licencié (par exemple, Europe, Amérique, Asie). Le Licencié ne peut pas ouvrir de tickets d’assistance via la contact unique, ni le contact unique ne peut ouvrir des tickets d’assistance pour le Licencié ; le Licencié doit utiliser le système de ticket de support standard dans le cadre des services M&S.  
  4. Assistance à distance. Le concédant sera disponible pour répondre aux questions et fournir les connaissances disponibles au titulaire de licence lors des mises à jour et des mises à niveau.
  5. Les communications avec le Concédant et l’assistance fournie par le Concédant comme indiqué ci-dessus seront prises en compte dans le décompte des Heures d’assistance incluses.  

DCS-X 

Le service DCS-X comprend les services d’assistance, les niveaux de service et les crédits de niveau de service suivants:

  1. Jusqu’à 20 jours ouvrables, tels que définis ci-dessus, par an (160 heures) au total (sans s’ajouter aux heures d’assistance incluses sous DCS-F), consommés par incréments d’au moins une heure, pour des conseils généraux ou un diagnostic en dehors de la correction des erreurs (incluse dans les services M&S standard). Ces jours expireront à la fin de chaque période annuelle couverte.      
  2. Revue trimestrielle. Le Concédant effectuera un examen trimestriel par téléconférence avec le Licencié, à la demande du Licencié. Cet examen comprendra un rapport sur les tickets de support, un examen de la configuration et des performances, ainsi qu’une évaluation des capacités pour prédire les besoins futurs du licencié et une feuille de route suggérée sur la meilleure façon de répondre à ces besoins. L’évaluation de la capacité ne sera fournie que si le Licencié utilise et a mis en œuvre le service de surveillance/alerte avancé, et que le Licencié a mis en œuvre les procédures et les recommandations critiques requises par le Concédant pour permettre au Concédant d’examiner le système du Licencié pour la capacité et le stockage.
  3. Niveaux de service. Le Concédant respectera les Niveaux de service, sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l’utilisation active et en production du Logiciel, comme suit :
    1. Disponibilité. Le logiciel doit être disponible 100 % du temps au cours d’une année civile donnée. (« disponible » signifie que le Logiciel n’est pas Indisponible tel que défini dans la définition de Priorité 1 dans les Conditions Générales de M&S). 
    2. Temps de réponse. Le concédant accusera réception de chaque demande d’assistance technique de priorité 1 et 2 soumise dans les conditions indiquées aux Conditions Générales M&S dans le délai de réponse indiqué dans les conditions M&S.  
    3. Durabilité des données. Le logiciel, tant qu’il est configuré avec un taux de protection minimum de 3 copies et/ou ARC 9+3 respectera le pourcentage de service de durabilité suivant : Pour une configuration One (1) site : 99.999999999% (i) Pour une configuration multi-site : 99.999999999999% pourcentage de service de durabilité pour une année civile donnée est calculé comme suit :

      (ii) Pourcentage de service de durabilité (%) = Objets conservés / Objets totaux

      (Notez qu’en cas de configurations mixtes, le niveau de service le moins durable s’applique).

    4. Crédits de niveau de service. Le Concédant fournira au Licencié les Crédits de niveau de service suivants en cas de non-respect des Niveaux de service, sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l’utilisation active et en production du Logiciel :

      (i) Crédit de niveau de service de disponibilité. Dix pour cent (10 %) des frais annuels DCS-X associés au logiciel qui n’a pas atteint ce niveau de service de disponibilité.

      (ii) Crédit de niveau de service de temps de réponse. Un pour cent (1 %) des frais annuels DCS-X associés au Logiciel qui n’a pas atteint ce Niveau de service de temps de réponse.

      (iii) Crédit de niveau de service de durabilité des données. Si un cluster de logiciels ne parvient pas à atteindre le niveau de service de durabilité des données, et si le concédant ne parvient pas à résoudre ce problème dans le délai de restauration du service cible indiqué dans les Conditions Générales M&S, le titulaire de la licence aura droit à un crédit de niveau de service égal à dix pour cent (10 %) des frais annuels DCS-X associés au logiciel qui n’a pas atteint ce niveau de service de durabilité des données. 

      Nonobstant (i)-(iii) ci-dessus :

      Les crédits de niveau de service sont limités à 2 par trimestre civil, et les événements doivent se produire à au moins 7 jours civils d’intervalle pour déclencher un crédit de niveau de service distinct (en d’autres termes, un premier événement déclenchant une violation du niveau de service et un autre événement se produisant 5 jours plus tard pour le même type de violation du niveau de service seront considérés comme une seule et même violation du niveau de service );

      Le maximum de Crédits de niveau de service pouvant être accumulés au cours d’une année civile est limité à 40 % des frais DCS-X payés par le Licencié pour le Logiciel pour lequel ce Crédit de niveau de service a été obtenu.

      Les Crédits de niveau de service seront déduits des frais correspondant à la période de renouvellement M&S et/ou DCS suivant l’évènement générateur. Si le Licencié ne renouvelle aucun service M&S (et/ou aucun service DCS), alors le montant du crédit lui sera payé dans les 45 jours suivant la fin des services M&S/DCS.

    DROIT DE RESILIATION 

    Si le Logiciel n’est pas disponible pendant au moins 99 % au cours d’un d’un trimestre civil, le seul et unique recours du Titulaire de la licence sera de résilier la partie de la Commande de services DCS pour le Logiciel qui ne respecte pas ce niveau de disponibilité. 

    CONDITIONS

    Tous les niveaux de service et les crédits de niveau de service et les droits de résiliation sont soumis aux conditions suivantes :

    • Les niveaux de service fournis dans le cadre des services DCS-X s’appliquent au niveau du cluster, séparément pour chaque cluster fonctionnel (c’est-à-dire tous les serveurs dans la même instance RING du Logiciel). Les niveaux de service ne s’appliquent pas au niveau du serveur (par exemple, un « store node » en panne n’a pas d’impact sur le niveau de service). Les niveaux de service s’appliquent à toutes les options logicielles installées sur un cluster donné mais ne s’appliquent pas aux différents éléments de gestion.  
    • Le Titulaire de la licence doit avoir activé la surveillance à distance dans le Service de surveillance/alerte avancé et celui-ci doit avoir fonctionné et le Concédant doit avoir une visibilité sur l’instance du Logiciel qui a été affectée pendant une période raisonnable avant l’événement.
    • Le Logiciel doit avoir été accepté et ne faire l’objet d’aucun droit de refus (par exemple, pendant une période d’acceptation de test) même s’il est en production.
    • Le Licencié ne doit manquer à aucune obligation envers le Concédant en vertu du Contrat, et tous les frais doivent avoir été payés pour le service DCS-X applicable.
    • Le Licencié doit mettre à disposition des ressources qualifiées et compétentes pour prendre toutes les mesures raisonnables demandées par le Concédant, y compris, mais sans s’y limiter, le redémarrage du serveur dans l’heure suivant la demande du Concédant.
    • Les employés du Licencié exploitant la plate-forme ont reçu au moins une formation opérationnelle standard du Concédant sur le fonctionnement du Logiciel et sont certifiés par le Concédant comme ayant réussi cette formation. Le Concédant peut exiger que le Licencié nomme également du personnel qualifié pour suivre une formation opérationnelle avancée (si le Concédant l’exige, il fournira une telle formation opérationnelle avancée dans le cadre des services DCS-X).
    • L’échec n’est pas la conséquence d’une mauvaise configuration du Logiciel ou d’une autre erreur ou négligence du Licencié.
    • Le Licencié autorise le Concédant à appliquer des modifications à la configuration du cluster fonctionnel sans demander l’approbation préalable du Licencié pour résoudre un problème de Priorité 1. Le concédant notifiera le changement dans un délai d’un jour ouvrable après la mise en œuvre d’une solution de contournement.
    • Le Licencié maintient le niveau de redondance de l’architecture matérielle spécifiée par le Concédant.
    • Le Licencié a installé toutes les Mises à jour (et Mises à niveau que le Concédant fournit sans frais supplémentaires) rapidement (au plus tard 10 jours) après leur mise à disposition par le Concédant.
    • Aucun logiciel autre que le système d’exploitation spécifié par le Concédant et le Logiciel n’est exécuté sur les serveurs compris dans le cluster.
    • Les ingénieurs concédants ont, via Internet, accès aux serveurs de production qui exploitent le Logiciel 24h/24 et 7j/7.
    • Le Licencié autorise le Concédant à auditer le Logiciel installé pour obtenir les informations qui peuvent être raisonnablement nécessaires pour vérifier le non-respect d’un Niveau de Service, cet audit devant être effectué à distance, si l’accès à distance est possible, et sinon sur site ; à condition que si un tel audit doit être effectué sur place, le Concédant en fournira un préavis raisonnable et cet audit aura lieu pendant les heures normales de bureau. 

    EXCEPTIONS 

    En plus des CONDITIONS, le Concédant ne sera pas responsable des non-respect des Niveaux de Service attribuables à :

    • Des actes ou omissions du Licencié, de ses agents, employés ou sous-traitants (y compris, sans limitation, faute intentionnelle, négligence, rupture de contrat ou violations des droits de propriété de tiers).
    • Le non-respect par le Licencié des conditions et des instructions énoncées dans le Contrat, les Conditions Générales M&S, les Conditions Particulières DCS, la documentation du Logiciel ou d’autres instructions fournies au Licencié.
    • Les temps d’arrêt dus à des causes raisonnablement imprévisibles échappant au contrôle raisonnable du Concédant, exploitation dans le cadre d’un plan de reprise après sinistre.
    • Les dispositions suivantes s’appliquent lors de la détermination de la disponibilité :
      • La période pendant laquelle le Logiciel n’est pas disponible en raison d’un temps d’arrêt planifié et d’opérations de maintenance n’est pas incluse dans le calcul de la Disponibilité.
      • La perte d’accès au Logiciel résultant de l’indisponibilité du centre de données sous-jacent ou de l’indisponibilité du matériel n’est pas incluse dans le calcul de la Disponibilité.
      • Le Licencié n’aura pas droit à un Crédit de niveau de service de disponibilité si : (1) la capacité utilisée dépasse le seuil recommandé (DISKWARN) défini lors de l’installation et/ou de l’examen mensuel avec le Concédant pour s’assurer que toutes les opérations d’écriture sont en mesure de s’exécuter ; ou (2) le Licencié ne parvient pas à déployer dans un délai raisonnable le nombre de serveurs nécessaires pour maintenir le trafic attendu sur la base du volume de trafic signalé par le Licencié pendant la Période d’exploitation de pointe du Licencié (définie dans les dispositions de Priorité 1 des Conditions M&S) et la croissance attendue, avec un matériel déployé, tel que recommandé par le concédant.
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